“我們家老的老，小的小，這套家具裝上后，根本不敢住。”李女士和家人選擇了在外租房，在這期間，她通過開窗通風、養植物、放活性炭等各種方式，對新房進行了散味處理。

可是過了三個月，家里的氣味依然很刺鼻。李女士自行購買了甲醛快速檢測儀，檢測發現，空氣中甲醛濃度高于相關標準允許的限值。但當她撥打售后人員***時，發現對方根本聯系不上，上官網查看當時的宣傳材料時，才發現連網頁都撤銷了，到了實體店，商家根本不承認自己做過“零甲醛”相關的宣傳。

來到調委會時，李女士滿肚子委屈。“我真是走投無路了，希望你們能幫幫我，讓商家全額退款退貨，并承擔我們在外租房的費用。”調解員吳學鋒和同事立刻著手開展工作，一面去李女士家實地調查，一面與商家取得聯系。

商家認為，李女士家是新裝修的，除了定制柜體外，還有其他家具，不能判定甲醛的具體來源，所以無法采納她的訴求。吳學鋒建議李女士請有資質的***檢測機構，采用“排除法”進行甲醛濃度檢測，并出具檢測報告，再依法***。于是，李女士找了***實驗室進行檢測，結果是該公司的產品甲醛超標70%-80%。

憑著這份報告，吳學鋒再約雙方當事人進行面對面調解，還詳細講解了有關法律、法規和國家政策。但商家代表提出，只認可公司總部給出的檢測結果，要將李女士家的衣柜先行拆走進行檢測，等檢測結果出來后再談賠償事宜，李女士也同意了。

然而第二天，李女士氣呼呼地打***給吳學鋒，“他們撤銷了之前的方案，新方案是從衣柜上拆除一塊板材，送往總部進行檢測。但我訂購的是成套家具，單塊板材合格并不能說明全部家具沒有問題，這不是言而無信嗎？”

吳學鋒立即打***聯系商家代表，并告知對方，企業應該有擔當有氣度，答應了消費者，就不能出爾反爾，否則有損企業形象。

商家最后決定委派***團隊到李女士家進行甲醛濃度檢測，該團隊將李女士家中擬測房間貼上了封條，密閉18-24小時后進行了檢測。檢測數據顯示，主臥、次臥、書房中的甲醛濃度超過限額的4-5倍。面對兩份檢測報告，商家和李女士最終達成了協議：對定制家具做退貨退款處理，支付檢測費用，并承擔李女士一家幾個月來的房租。

“其實，絕對的‘零甲醛’幾乎不存在，商家為了牟利，在不能確保產品合格的情況下向消費者作出環保許諾，已經構成消費欺詐。家具質量與群眾的身體健康緊密相連，生產者、銷售者應對所銷售產品質量予以嚴格把關，嚴格履行進貨查驗和監督管控等義務。”吳學鋒說，除了家具，如今家用電器、食品、服裝等各種消費領域的糾紛都很常見，遇到糾紛后，消費者可以先保留證據，并在必要時尋求法律幫助，維護自身合法權益。

欄目主編：王海燕文字編輯：劉雪妍題圖來源：圖蟲圖片編輯：朱瓅